Home / Managed IT / Demarcatie
Wat wij doen — en wat u doet.
Een demarcatiedocument voorkomt de vervelendste discussie in beheer: wie was dit ook alweer? Hieronder staat per onderdeel wat binnen het beheercontract valt, wat bij u ligt, waar we samen optrekken en wat we als apart project uitvoeren.
Legenda
Vier rollen.
UwWerkplek
UwWerkplekWij voeren dit uit binnen het contract.
Klant
KlantDe klant is hiervoor verantwoordelijk; wij adviseren desgevraagd.
Samen
SamenWij richten in en adviseren; het besluit ligt bij de klant.
Projectmatig
ProjectmatigValt buiten het dagelijks beheer. Wij voeren het uit als project, met een eigen plan, planning en offerte vooraf.
Demarcatie
Microsoft Exchange Online
Postvakken
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Postvak aanmaken, wijzigen, blokkeren en verwijderen | UwWerkplek | Onderdeel van de standaard onboarding en offboarding. |
| Gedeelde postvakken en machtigingen | UwWerkplek | Inclusief volledige toegang, verzenden-als en verzenden namens. |
| Distributielijsten en Microsoft 365-groepen | UwWerkplek | Aanmaken en beheren op verzoek van de klant. |
| Postvakquota en archiefpostvak | UwWerkplek | Instellen conform de licentie; uitbreiding vraagt om een licentiewijziging. |
| Automatische antwoorden bij afwezigheid | Klant | De gebruiker stelt dit zelf in; wij ondersteunen bij vragen. |
| Inhoud van postvakken en mappenstructuur | Klant | Wij kijken niet in postvakken tenzij u daar schriftelijk om verzoekt. |
| Herstel van een verwijderd postvak binnen 30 dagen | UwWerkplek | Binnen de standaard bewaartermijn van Microsoft. |
| Herstel van losse e-mails uit back-up | UwWerkplek | Via de back-upvoorziening; herstelverzoeken lopen via de servicedesk. |
Mailstromen en beveiliging
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Transportregels en mailflowbeleid | UwWerkplek | Inrichting en wijziging na akkoord van de klant. |
| Connectoren voor inkomende en uitgaande mail | UwWerkplek | Inclusief koppelingen met een mailgateway. |
| Anti-spam- en anti-malwarebeleid | UwWerkplek | Standaardbeleid; afwijkingen in overleg. |
| SPF, DKIM en DMARC | UwWerkplek | Wij richten in en bewaken; DNS-wijzigingen vragen medewerking van de klant. |
| Beheer van het DNS-domein zelf | Klant | Tenzij het domein bij ons in beheer is gegeven. |
| Vrijgeven van gequarantainede berichten | UwWerkplek | Op verzoek via de servicedesk. |
| SMTP-relay voor applicaties en apparaten | UwWerkplek | Inrichten van de relay; de applicatie zelf blijft bij de klant. |
| Onderzoek na een phishingmelding | UwWerkplek | Melden kan 24/7; wij analyseren en blokkeren. |
Bewaren en naleving
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Bewaarbeleid en verwijderbeleid | Samen | Wij richten in; de bewaartermijn is een besluit van de klant. |
| Litigation hold en eDiscovery-zoekopdrachten | Projectmatig | Op aanvraag, apart geoffreerd wegens de omvang. |
| Journaling naar een externe archiefoplossing | Projectmatig | Vereist een aparte voorziening. |
| Aanleveren van bewijs bij een juridisch verzoek | Samen | Wij leveren technisch aan; de beoordeling ligt bij de klant. |
Bijzondere situaties
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Hybride Exchange met een lokale server | Projectmatig | Beheer van de lokale server valt buiten het standaardcontract. |
| Migratie van of naar een andere omgeving | Projectmatig | Projectmatig, met een apart plan en offerte. |
| Public folders | Projectmatig | Alleen na inventarisatie; wij adviseren afbouw. |
Demarcatie
Microsoft Teams
Teams en kanalen
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Teams aanmaken, archiveren en verwijderen | UwWerkplek | Op verzoek, volgens de afgesproken naamgeving. |
| Standaard-, privé- en gedeelde kanalen | UwWerkplek | Inrichten en machtigen. |
| Teamsjablonen | UwWerkplek | Wij maken sjablonen; de inhoudelijke opzet komt van de klant. |
| Eigenaarschap en ledenbeheer binnen een team | Klant | De teameigenaar beheert de leden zelf. |
| Verloopbeleid voor ongebruikte teams | Samen | Wij richten in; de termijn bepaalt de klant. |
| Inhoud van bestanden en gesprekken | Klant | Wij hebben geen inhoudelijke rol. |
Beleid en toegang
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Vergaderbeleid en opnamebeleid | UwWerkplek | Inrichting conform het beleid van de klant. |
| Gastentoegang en externe federatie | Samen | Wij richten in; toestaan of blokkeren is een besluit van de klant. |
| App-toestemmingen en toegestane apps | UwWerkplek | Standaard restrictief; uitzonderingen op verzoek. |
| Bewaartermijn van chats en kanaalberichten | Samen | Wij richten in; de termijn bepaalt de klant. |
Telefonie
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Teams Phone: belplannen en licenties | UwWerkplek | Toewijzing en beheer; licentiekosten zijn voor de klant. |
| Wachtrijen en keuzemenu’s | UwWerkplek | Inrichting en wijziging op verzoek. |
| Nummerbehoud en portering | Projectmatig | Projectmatig, in samenwerking met de operator. |
| Aanschaf en onderhoud van headsets | Klant | Wij adviseren over compatibiliteit. |
| Teams Rooms: inrichting | Projectmatig | Per ruimte geoffreerd. |
| Teams Rooms: dagelijks beheer en monitoring | UwWerkplek | Indien opgenomen in het contract. |
Demarcatie
Microsoft Entra ID
Identiteiten
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Gebruikers aanmaken, wijzigen en uit dienst melden | UwWerkplek | Op basis van een melding vanuit HR of de klant. |
| Naamgevingsconventies | Samen | Wij stellen voor; de klant stelt vast. |
| Licenties toewijzen en intrekken | UwWerkplek | Op basis van groepslidmaatschap waar mogelijk. |
| Inkoop van licenties | Samen | Via onze CSP-relatie of rechtstreeks door de klant. |
| Statische en dynamische groepen | UwWerkplek | Inclusief de regels achter dynamische groepen. |
| Gastaccounts en samenwerking met externen | Samen | Wij richten in; het toelaten is een besluit van de klant. |
Toegang en beveiliging
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Meervoudige verificatie uitrollen en bewaken | UwWerkplek | Inclusief herregistratie bij verlies van een toestel. |
| Voorwaardelijke toegang | UwWerkplek | Ontwerp, invoering en periodieke toetsing. |
| Wachtwoord opnieuw instellen door de gebruiker | UwWerkplek | Wij richten in; de gebruiker gebruikt het zelf. |
| Wachtwoordbeleid en verboden wachtwoorden | UwWerkplek | Conform de geldende richtlijnen. |
| Beheer van bevoorrechte toegang | UwWerkplek | Tijdelijke rechten met goedkeuring. |
| Noodaccounts | Samen | Wij richten in; de klant bewaart de gegevens. |
| Toegangsbeoordelingen | UwWerkplek | Periodiek, met terugkoppeling aan de klant. |
Koppelingen
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Synchronisatie met een lokale Active Directory | UwWerkplek | Beheer van de synchronisatie; de lokale server valt buiten het contract. |
| Beheer van de lokale domeincontroller | Projectmatig | Alleen als serverbeheer is afgenomen. |
| Eenmalige aanmelding voor applicaties | UwWerkplek | Inrichting per applicatie; complexe koppelingen lopen als project. |
| App-registraties en toestemmingen | UwWerkplek | Wij beoordelen en verlenen toestemming. |
| Koppeling met een HR-systeem | Projectmatig | Projectmatig; sterk afhankelijk van het bronsysteem. |
Demarcatie
Microsoft Security
Eindpuntbeveiliging
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Defender for Endpoint uitrollen en beheren | UwWerkplek | Op alle beheerde werkplekken en servers. |
| Beleid voor aanvalsoppervlakvermindering | UwWerkplek | Gefaseerde invoering met terugkoppeling. |
| Opvolging van meldingen | UwWerkplek | 24/7; kritieke meldingen worden direct opgepakt. |
| Isoleren van een besmet apparaat | UwWerkplek | Wij handelen direct en melden achteraf. |
| Kwetsbaarhedenbeheer en patchen | UwWerkplek | Volgens het patchvenster; noodpatches direct. |
| Patchen van maatwerkapplicaties | Klant | Tenzij de leverancier daarvoor bij ons in beheer is. |
Beveiliging van gegevens
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Gevoeligheidslabels ontwerpen en uitrollen | Samen | Wij bouwen; de indeling bepaalt de klant. |
| Beleid tegen gegevensverlies | Samen | Wij richten in; de regels volgen uit het beleid van de klant. |
| Classificatie van bestaande documenten | Klant | Wij ondersteunen met hulpmiddelen en advies. |
| Versleuteling van apparaten | UwWerkplek | Standaard ingeschakeld, met sleutelbewaring. |
Bewaking en incidenten
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Secure Score bewaken en verhogen | UwWerkplek | Maandelijkse terugkoppeling met verbeterpunten. |
| Sentinel als beveiligingsplatform | Projectmatig | Apart geoffreerd; verbruik komt voor rekening van de klant. |
| Logbewaring langer dan de standaardtermijn | Projectmatig | Vraagt om extra opslag. |
| Melden van een datalek bij de toezichthouder | Klant | Wij leveren de technische feiten binnen 24 uur. |
| Incidentafhandeling en herstel | UwWerkplek | Volgens het incidentproces, met terugkoppeling. |
| Phishingsimulaties en bewustwording | Projectmatig | Als programma af te nemen. |
Demarcatie
Azure — virtuele machines
Aanleg en beheer
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Aanmaken en uitrollen van virtuele machines | UwWerkplek | Volgens het afgesproken ontwerp. |
| Bepalen van de juiste maat en kosten bewaken | UwWerkplek | Met maandelijks advies over besparingen. |
| Bijwerken van het besturingssysteem | UwWerkplek | Binnen het afgesproken onderhoudsvenster. |
| Beheer van applicaties op de machine | Klant | Tenzij de applicatie expliciet in beheer is gegeven. |
| Licenties voor het besturingssysteem | Samen | Via onze CSP-relatie of eigen licenties van de klant. |
| Beschikbaarheid en herstelplan | UwWerkplek | Ontwerp en periodieke toetsing. |
Beschikbaarheid en herstel
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Back-up van virtuele machines | UwWerkplek | Dagelijks, met bewaartermijn volgens afspraak. |
| Periodiek testen van herstel | UwWerkplek | Ten minste eenmaal per jaar, met verslag. |
| Herstel na uitval | UwWerkplek | Melding kan 24/7. |
| Uitwijk naar een tweede regio | Projectmatig | Ontwerp en verbruik apart geoffreerd. |
| Bewaking van beschikbaarheid en prestaties | UwWerkplek | Met melding vóórdat de gebruiker het merkt. |
Demarcatie
Azure — automatisering
Automatisering
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Automation-accounts inrichten | UwWerkplek | Inclusief rechten en sleutelbeheer. |
| Standaardtaken: starten, stoppen, opruimen | UwWerkplek | Onderdeel van het beheer. |
| Maatwerkautomatisering ontwikkelen | Projectmatig | Per opdracht geoffreerd. |
| Onderhoud van bestaande automatisering | UwWerkplek | Wij houden werkend wat wij gebouwd hebben. |
| Automatisering aangeleverd door derden | Klant | Wij voeren uit, maar dragen geen inhoudelijke verantwoordelijkheid. |
| Foutafhandeling en melding bij mislukking | UwWerkplek | Meldingen komen bij onze servicedesk binnen. |
| Planning en tijdvensters | Samen | Wij stellen voor; de klant stelt vast. |
Demarcatie
Azure — netwerk
Netwerkinrichting
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Virtuele netwerken en subnetten | UwWerkplek | Ontwerp, aanleg en documentatie. |
| Netwerkbeveiligingsgroepen en regels | UwWerkplek | Wijzigingen na akkoord via het wijzigingsproces. |
| Koppeling tussen netwerken | UwWerkplek | Inclusief routering. |
| Azure Firewall | UwWerkplek | Beheer; verbruik komt voor rekening van de klant. |
| Naamgeving en DNS binnen Azure | UwWerkplek | Publieke DNS alleen als het domein in beheer is. |
| Verdeling van belasting over servers | UwWerkplek | Inrichting en bewaking. |
Verbindingen naar buiten
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| VPN-verbinding met de locatie | UwWerkplek | Aan de Azure-zijde; de firewall op locatie in overleg. |
| Firewall op de eigen locatie | Projectmatig | Alleen als netwerkbeheer is afgenomen. |
| Vaste verbinding met het datacenter | Projectmatig | Projectmatig; de lijn loopt via de provider. |
| Internetverbinding en provider | Klant | De klant is contractpartij; wij denken mee. |
| VPN voor thuiswerkers | UwWerkplek | Inrichting en beheer van de oplossing. |
Beheer en kosten
| Onderdeel | Wie | Toelichting |
|---|---|---|
| Kostenbewaking en budgetsignalering | UwWerkplek | Maandelijkse terugkoppeling. |
| Verbruikskosten van Azure zelf | Klant | Rechtstreeks of via onze CSP-relatie. |
| Beleidsregels en naamgeving | Samen | Wij stellen voor; de klant stelt vast. |
| Labels voor kostentoerekening | UwWerkplek | Consequent toegepast op alles wat wij aanleggen. |
Tot slot
Wat hier niet staat.
Dit document beschrijft de standaardsituatie. Staat uw vraag er niet tussen, of wijkt uw omgeving af? Dan leggen we het bij de intake vast, zodat het voor beide partijen helder is vóórdat het beheer begint. Afwijkingen worden opgenomen in de dienstenbeschrijving bij het contract.
Helder over verwachtingen?
Dat scheelt achteraf discussie — en dat is precies de bedoeling.